Es ist Donnerstagvormittag und die Vorfreude auf die wöchentliche ZEIT-Lektüre ist groß. Doch das Postfach ist leer. Nachfragen am Schalter macht keinen Sinn, denn die Postfächer stehen im Vorraum eines Reisebüros.

Ich wohne in einer Gemeinde, in der die Deutsche Post AG nur noch mit einer so genannten Shop-in-Shop-Filiale vertreten ist. Als ich abends vom Termin nach Hause komme, traue ich meinen Augen nicht: Im Briefkasten steckt eine mit ziemlicher Gewalt rein gestopfte ZEIT. Es dauert fast eine Viertelstunde, um sie aus ihrem Gefängnis zu befreien. Ich bin stink sauer.

Weil ich für die Beschwerde nicht noch Geld ausgeben will, verzichte ich auf einen Anruf bei der Hotline und mache meinem Ärger mit einer E-Mail Luft. Die Abteilung Kundenservice reagiert äußerst zeitnah, bittet um Entschuldigung und gelobt Besserung: „Wir haben umgehend die zuständige Betriebsleitung über den Mangel informiert, damit Sie ab sofort Ihre Sendungen korrekt erhalten.“

Eine Woche später. Es ist Donnerstagvormittag und die Vorfreude auf die wöchentliche ZEIT-Lektüre ist groß. Doch das Postfach ist leer. Ich ahne nichts Gutes. Abends das gleiche Bild wie vor einer Woche. Ich bin wieder stink sauer und schreibe wieder eine E-Mail an den Kundenservice. Der Brief endet mit der Drohung, die Angelegenheit publik zu machen, falls die Schlamperei nicht aufhört. „Ihre kritischen Anmerkungen haben wir umgehend weitergeleitet...“, antwortet der Michael F. vom Kundenservice. Diesmal verspricht er aber keine Besserung, sondern nur „möglichst schnell eine weitere Antwort“.

Die liegt am übernächsten Tag im Postfach: „Wir verstehen Ihre Verärgerung...und bitten Sie um Entschuldigung“, schreibt Nicole L. vom Kundenservice und fügt hinzu: „Ihre Beanstandungen haben wir umgehend an den für Sie zuständigen Auslieferungsbereich weitergeleitet und veranlasst, dass die betroffenen Mitarbeiter auf eine korrekte Arbeitsweise hingewiesen werden.“

Eine Woche später. Es ist Donnerstagvormittag und die Vorfreude auf die wöchentliche ZEIT-Lektüre ist groß. Diesmal liegt die ZEIT wohlbehalten und korrekt gefaltet im Postfach. Frohgemut geh ich nach Hause, setze mich auf die Terrasse und genieße die Lektüre bei einem Glas Sekt.

Nicole hat das Übel offensichtlich an der Wurzel gepackt. Ich hoffe, dass diese Geschichte dazu beiträgt, dass Nicole demnächst befördert wird. Sie hat das Problem gelöst, Michael dagegen hat mit Textbausteinen auf Zeit gespielt. Kostprobe gefällig? „Für Ihre Reklamation möchten wir uns bedanken. Sie haben uns auf Mängel aufmerksam gemacht und geben uns dadurch die Chance, unseren Service weiter zu verbessern. Darüber freuen wir uns sehr.“

G.A.